我的年齡有點小，動作有點慢，一會上電梯您讓一讓我……”說這話的可不是一個小孩，而是哈市索菲特大酒店里的智能送物機(jī)器人。

未來已來！機(jī)器人進(jìn)駐工廠生產(chǎn)線早已經(jīng)不是新鮮事，眼下智能機(jī)器人正走進(jìn)冰城市民的日常生活：從大型商超到物業(yè)企業(yè)，從星級酒店到餐飲門店……智能機(jī)器人已經(jīng)站在替代人工的起跑線上。它們不僅提高了工作效率，還降低了人為錯誤的可能性，為都市服務(wù)業(yè)帶來全新的標(biāo)準(zhǔn)。但同時，其功能的單一性和服務(wù)中情感互動的欠缺等，也是明顯的短板。

記者近日深入走訪都市服務(wù)業(yè)多個場所，帶領(lǐng)大家一起見證這場技術(shù)與服務(wù)的加速融合，并零距離感受智能機(jī)器人正在如何改變我們的生活。

(資料圖)

保潔、炒菜、送東西，

它們正悄然取代人工

“媽媽快看，機(jī)器人來送菜了！”在道里彼德維奇俄式西餐廳，一個孩子盯著傳菜機(jī)器人非常好奇，這個一米多高的小家伙一次能將4盤菜送到不同的飯桌旁。

眼下，機(jī)器人正悄悄進(jìn)入哈市各大餐廳、酒店等服務(wù)行業(yè)中。在香坊索菲特大酒店，一個聲音稚嫩、干活靠譜、不計報酬的送物機(jī)器人已經(jīng)上崗四年多了，每天從大堂送到客房里、不知疲倦地為客人取東西、送外賣。索菲特大酒店助理行政經(jīng)理劉麗娟說，它到電梯口時，會自動給電梯發(fā)送信號叫梯；出了電梯到客人房間門口時，機(jī)器人內(nèi)置的系統(tǒng)就會自動與酒店的電話系統(tǒng)連接，給客人房間打電話，告訴客人開門取東西。不少入住酒店的客人在打開房門后，發(fā)現(xiàn)這個小家伙來送餐時都會大吃一驚，有種置身科幻片中的錯覺。

在哈爾濱敷爾佳科技公司的后廚，工作人員只要在機(jī)器人大廚身上的液晶觸屏上選好自己想吃的菜肴，然后再把切好的食材放到機(jī)器人的容器里，它就會自己開始炒菜，執(zhí)行倒油、投菜、翻炒、添加佐料等環(huán)節(jié)。當(dāng)菜炒好后，美味的魚香肉絲會自動裝進(jìn)托盤中。從川菜到魯菜再到粵菜，它能炒出幾百道菜品。

同樣很好替代人工的還有智能保潔機(jī)器人。在哈市道里區(qū)某大型商場的一角，一臺智能保潔機(jī)器人正在忙碌地洗掃地面。它有著時尚的外形和靈敏的傳感器，掃地、洗地的同時還能將洗地產(chǎn)生的污水同步回收，保潔機(jī)器人所過之處的路面，光潔如鏡。每當(dāng)遇到障礙物的時候，它也會自動避開。工作一段時間后，身感“疲憊”的它就會自己回去充電，補充體力。

效能PK:

一個機(jī)器人=10個保潔員

與人工相比，機(jī)器人的工作效能如何？其實，針對不同應(yīng)用場景的PK，每天都在冰城各個角落上演。

從事保潔設(shè)備銷售多年的浣天科技清潔設(shè)備公司負(fù)責(zé)人李明華說，從作業(yè)效率上看，智能保潔機(jī)器人已經(jīng)完勝人工，常規(guī)型號的智能保潔機(jī)器人每小時洗掃路面可達(dá)3000平方米，這個作業(yè)效率大致相當(dāng)于10名保潔工人。

智能保潔機(jī)器人飛速旋轉(zhuǎn)的砂輪和洗掃一體、污水回收的設(shè)計使得其作業(yè)效果也比人工更好。同時，由于其不受情緒性格等因素影響，能夠?qū)崿F(xiàn)保潔質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。

“客人點的外賣，只要在酒店大堂交給這個小家伙，機(jī)器人都能快速準(zhǔn)確地送到客人房間門口，”劉麗娟表示，如果單從送物跑腿這個層面上衡量，智能機(jī)器人已經(jīng)很大程度上代替人工了。但大件物品比如行李皮箱等，目前店內(nèi)的機(jī)器人尚不能勝任。

在餐飲行業(yè)中，人機(jī)PK同樣激烈。

“根據(jù)我們的測算，一臺機(jī)器人大廚的工作量相當(dāng)于2個廚師工作量?！焙邶埥“l(fā)現(xiàn)者機(jī)器人股份有限公司負(fù)責(zé)人李輝告訴記者同樣，與傳統(tǒng)人力廚師相比，機(jī)器人大廚炒出來的菜在口味咸淡、火候控制上都做到精準(zhǔn)定量，因此，機(jī)器人大廚能夠做到菜品口味的標(biāo)準(zhǔn)化。同時，機(jī)器人大廚也能滿足不同人的不同口味需求，例如我們口味偏清淡，它可以調(diào)節(jié)佐料多少，或者適應(yīng)老年人胃口，延長出鍋時間，從而滿足因人而異的口感定制需求。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前機(jī)器人大廚的應(yīng)用，主要集中在一些單位食堂，可以在很大程度上替代了人工作業(yè)。不過在飯店餐廳大堂里，這場PK人類完勝。

“目前來看，在哈市有機(jī)器人元素的餐廳不少，但完全依靠其替代服務(wù)員的餐廳卻極少，”彼德維奇俄式西餐廳前廳經(jīng)理趙亮表示，有的時候餐廳里人多，道路空間窄時，機(jī)器人可能會出現(xiàn)定在那里不動的情況，所以很難完全替代服務(wù)員。其次，由于其受到具體環(huán)境因素制約比較明顯，傳菜機(jī)器人并不是每天都上崗，只在特定的時間工作，更多的是給孩子們帶來快樂。

人力成本VS購機(jī)成本，

勝算幾何？

近年來，隨著中國社會老齡化程度加深，服務(wù)行業(yè)勞動力的用人成本呈逐年上升趨勢。在哈市月薪四五千招不到服務(wù)員的新聞屢見不鮮。與制造業(yè)一樣，在服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)機(jī)器換人，同樣是降低人低成本的一條有效途徑。那么，在哈市服務(wù)業(yè)中，智能機(jī)器人的成本與人工相比是否具有優(yōu)勢呢？

針對路面保潔這一行業(yè)，李明華給記者算了一筆賬?！耙慌_機(jī)器人每小時作業(yè)量相當(dāng)于10名保潔員，按照現(xiàn)在的工資標(biāo)準(zhǔn)，商超、物企等單位雇一名保潔員年工資保守估計也要3萬元，10人一年就是30萬，這還不算社保和公積金的成本和各種福利津貼，而智能保潔機(jī)器人的售價一般在15到20萬左右。從這個層面上看，機(jī)器人的成本完勝人工?！?/p>

來自艾媒咨詢的數(shù)據(jù)也印證了上述觀點。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)在應(yīng)用機(jī)器人之后成本降低幅度大部分在50%以內(nèi),其中有少部分企業(yè)能夠?qū)⒊杀窘档驮?0%-75%?？梢?，機(jī)器人對服務(wù)業(yè)降本增效的意義之重。

“送物機(jī)器人并非購買而是以租賃的方式上崗服務(wù)，每個月租金不足3000元，租賃2年以后，機(jī)器人的所有權(quán)歸酒店?！眲Ⅺ惥暾f，綜合工單量來計算，2臺機(jī)器人可以替代1個人的工作量，而酒店一名工作人員的“工資+保險”的用工成本在五六千元每月，單從為客人跑腿送物這個層面上看，機(jī)器人的長期成本優(yōu)勢十分明顯。

李輝告訴記者，目前，市面上一臺機(jī)器人大廚價格在十三四萬至十七八萬元之間，而在哈市招聘一名食堂廚師的月工資至少在6000元左右，所以，機(jī)器人廚師上崗2-3年基本就能抵消人力廚師成本。

我們的工作會被機(jī)器人搶走嗎？

在服務(wù)行業(yè)中大顯身手的機(jī)器人，工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化更高，與雇傭人工相比成本也有一定優(yōu)勢。這是否就意味著，像制造業(yè)一樣，機(jī)器替代人工會很快在服務(wù)業(yè)中形成趨勢呢？對此，多位業(yè)內(nèi)人士均表示，“目前還言之尚早。與制造業(yè)不同，服務(wù)業(yè)所面臨的外界環(huán)境條件更為復(fù)雜和隨機(jī)，機(jī)器人需要增加更為高端的處理能力和繁雜的功能?！?/p>

“想要保潔機(jī)器人完全替代保潔員，目前來說還不太現(xiàn)實，”李明華說，保潔機(jī)器人只能洗掃路面，而保潔員還可以擦玻璃、轉(zhuǎn)運垃圾及干一些其他的雜務(wù)。對于用工企業(yè)而言，如果路面保潔工作量占比很大，會選擇機(jī)器人可以替代一部分人工，但不可能用它將所有保潔工作全替代。

在賓館酒店，機(jī)器人只能送物等簡單重復(fù)的工作，而對于需要與顧客深度交流溝通的業(yè)務(wù)，機(jī)器人還勝任不了。機(jī)器人不具備情感，服務(wù)很難產(chǎn)生溫度，這也是酒店需要大量人工服務(wù)的一個重要原因。

同樣的，雖然在一些大型食堂，很多炒菜機(jī)器人大顯身手，但在對菜品特色口味要求更高的餐廳飯店，目前還極少能看到機(jī)器人大廚的身影，這同樣說明機(jī)器尚不能替代更有創(chuàng)造力的人工服務(wù)。

事實上，由于智能機(jī)器人目前購買成本相對較高，對于一些小微企業(yè)和個人消費者而言，單次投入成本過高，很難大規(guī)模普及。

但我們也應(yīng)該看到，科技進(jìn)步的車輪滾滾向前，未來，智能機(jī)器人深度融入都市服務(wù)業(yè)是一種必然的趨勢。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、5G、云計算等新技術(shù)飛速發(fā)展，軟硬件升級相輔相成，服務(wù)機(jī)器人能力邊界將持續(xù)拓展，應(yīng)用也會越來越普遍，機(jī)器人走進(jìn)老百姓日常生活的那一天不會太遠(yuǎn)。雖然一些工作崗位會被機(jī)器替代，但“人機(jī)協(xié)同”將成為各行業(yè)的工作模式，也將成為更多人的生活方式。

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